Bijzondere aanpak: klanttevredenheid meten tijdens wegwerkzaamheden

De provincie Noord-Holland heeft de aannemer van de onderhoudswerkzaamheden gestimuleerd om zich als een echte dienstverlener richting weggebruikers op te stellen. De eerste eis op het vlak van het EMVI-aspect ‘hinderbeleving’ hield in dat de opdrachtnemer een deelnemersgroep van weggebruikers aan zich bindt met een omvang van twee- tot tienduizend leden. De tweede eis ging over het aanbieden van een dienstenpakket dat deze deelnemersgroep relevant vindt en op prijs stelt, bijvoorbeeld het aanbieden van actuele informatie over reistijden. En tot slot heeft de aannemer zich verplicht om vooraf vast te leggen of hij in staat is om de klanttevredenheid tijdens de werkzaamheden te behouden, of te vergroten.

Nulmeting met enquête

Voorafgaand aan de aanbestedingsfase is een nulmeting gedaan naar de klanttevredenheid van de weggebruikers van de N516, door hetzelfde bureau dat al jaren klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert voor de NS. De automobilisten op de N516 zijn aangesproken tijdens het tanken bij een van de tankstations aan de weg en dat bleek een slimme zet: dit maakte niet alleen kentekenregistratie overbodig, ook werd door het direct contact met de weggebruikers duidelijk dat het onderwerp relevant was.

In totaal zijn ongeveer 800 tankende automobilisten aangesproken en naar hun e-mailadres gevraagd. Meer dan de helft van hen reageerde positief op dit verzoek en deze mensen kregen via de e-mail een link naar een enquête. Zij gaven onder meer rapportcijfers aan de aspecten reistijd, wegbeeld, rijcomfort en communicatie.

10.000 deelnemers

De groep aan wie de nulmeting is voorgelegd, wordt de focusgroep genoemd. De winnaar van de aanbesteding – aannemer Heijmans – heeft aangegeven 10.000 deelnemers aan zich te binden. Die groep wordt de interventiegroep genoemd. Een deel van de interventiegroep zal maandelijks dezelfde enquête voorgelegd krijgen als die gebruikt is bij de nulmeting. De interventiegroep is zo groot dat niemand de vragenlijst tweemaal krijgt voorgelegd.

Duidelijk is dat de focusgroep en de interventiegroep niet identiek zijn. Om toch te kunnen waarborgen dat de nulmeting kan worden vergeleken met de maandelijkse éénmetingen en met de eindmeting worden telkens dezelfde vragenlijsten gebruikt. Door de grootte van de groep kan telkens een representatieve steekproef worden getrokken.

Meer lezen?

In de september-editie van Verkeer in Beeld verschijnt een artikel over deze bijzondere wijze van aanbesteden. Aan het woord komen Robbert Visser (projectmanager N516 bij de provincie Noord-Holland) en Robert Galjaard (directeur van adviesbureau Quadanz).

Dit magazine valt vrijdag 23 september op de deurmat, maar is voor leden vanaf 19 september al beschikbaar in de online bibliotheek van Verkeer in Beeld. Nog geen lid? Klik dan hier om lid te worden!