De webwinkel in Amsterdam

Meer gemeenten digitaal

Steeds meer gemeenten maken stappen op het gebied van digitalisering. Waar een aantal jaren geleden nog vele vergunningen op papier werden verstrekt en de vergunningverlening verliep via relatief gebruiksonvriendelijke vergunningsystemen, daar vinden inmiddels grote veranderingen plaats. Zo is het kenteken steeds meer de basis voor zowel vergunningen als handhaving. Ook hebben burgers in toenemende mate de mogelijkheid om vanuit huis hun vergunning aan te vragen en te muteren. Verschillende gemeenten bieden de mogelijkheid om via een e-loket of via het inloggen op een persoonlijke pagina een vergunning aan te vragen of gegevens in te zien (bijvoorbeeld Groningen, Roosendaal en Zwolle). Met digitalisering worden verschillende doelen bereikt zoals een verbetering van de efficiency en het verhogen van de klantvriendelijkheid.

Amsterdam voorloper

Amsterdam is één van de voorlopers op het gebied van digitalisering. Sinds 2010 verzorgt Cition voor de gemeente Amsterdam en de meeste stadsdelen (onder meer) de vergunningverlening en de handhaving. De gemeente Amsterdam is vooralsnog voor 100% aandeelhouder van Cition. De dienstverlening van Cition is gericht op het optimaal benutten van de steeds schaarser wordende parkeercapaciteit in relatie tot een goede bereikbaarheid, optimale doorstroming van verkeer en een prettig leefklimaat.
Verder wordt gewerkt aan een nieuw vergunningensysteem (E-Permixx), waarbij burgers vanuit huis aanvragen en mutaties kunnen doen en er worden nieuwe automaten geplaatst waar kentekeninvoer gevraagd wordt. Tevens heeft Cition een webwinkel geopend, waar parkeerproducten gekocht kunnen worden.

Van balie naar internet

Cition verzorgt niet alleen de verstrekking van vergunningen, maar ook producten zoals dag-, week- en maandkaarten. Kaarten die het recht geven om gedurende een bepaalde periode te parkeren. De dagkaarten werden veelal via de parkeerautomaat verkocht en week- en maandkaarten veelal via de balies. Ten opzichte van enige jaren geleden is het beeld dat de verkoop van deze producten aan de balies is teruggelopen door de opkomst van het belparkeren en sms-parkeren.

In 2009 werden aan de balies verkocht

:
- 17.000 dagkaarten
- 3.300 weekkaarten
- 3.900 maandkaarten
- daarnaast werd circa 4 % van deze verkoop gerestitueerd. Restitutie is mogelijk als het parkeerrecht nog niet is ingegaan.

Om enerzijds wat druk op de balies weg te halen (dus minder baliebezoekers) en anderzijds de dienstverlening voor de klanten te verbeteren werd het idee van een webwinkel gelanceerd. De gedachte was om via internet dag-, week- en maandkaarten aan te bieden. De webwinkel in E-Permixx is een van de vele distributiekanalen die, naast de huidige verkoopkanalen, door Cition zal worden ingezet voor haar klanten.

Voordelen van de webwinkel ten opzichte van balieverkoop zijn:

- Klantvriendelijkheid (de klant kan 24 uur per dag, 7 dagen per week vanuit huis een dag-, week- of maandkaart kopen en is niet meer afhankelijk van de openingstijden van balies);
- Administratieve handelingen voor Cition worden beperkt. De meeste administratieve handelingen worden door de burger zelf uitgevoerd;
- Aantal baliecontacten neemt verder af (met als mogelijk effect sluiting van enkele balies en daardoor een kostenbesparing).

Laagdrempelig

De verwachting is dat een toenemend deel van de huidige balieverkopen vervangen zal worden door de verkoop via de webwinkel. Daarnaast zal de laagdrempeligheid (je hoeft de deur niet meer uit) van de webwinkel leiden tot een kleine toename van de vraag. De verwachting is verder dat er nauwelijks belparkeerders zullen overstappen van belparkeren naar de webwinkel.

De ingebruikname van de webwinkel (dat in Amsterdam een onderdeel vormt van het vergunningensysteem E-Permixx) heeft mede als groot voordeel dat ervaring kon worden opgedaan met E-Permixx, dat de bedachte functionaliteit in de praktijk kan worden getoetst en dat de processen kunnen worden gefinetuned. Het betreft enerzijds een relatief klein aantal transacties, terwijl anderzijds veel van de functionaliteit van het financiële systeem gebruikt wordt. Op het moment dat in volgende fasen meer functionaliteit van E-Permixx (het verstrekken van vergunningen) in gebruik genomen zou worden, is de succeskans (voor het verloop van de financiële processen) derhalve groter en zal de implementatie gemakkelijker kunnen verlopen.

Werking webwinkel

Om een dag-, week- of maandkaart aan te schaffen via de webwinkel, moet een aantal stappen doorlopen worden. Achtereenvolgens zijn de stappen het vergaren van informatie (waar parkeren?), aanvraag, factuur, betaling, uitgifte recht, en eventueel wijziging of stopzetting.

Allereerst moet de klant, voordat hij met de aanvraag begint, informatie zoeken op de website van Cition (www.cition.nl). Amsterdam kent meerdere stadsdelen met elk een eigen parkeerverordening, en ook eigen tarieven. Het aantal mogelijk te kopen kaarten is dan ook erg groot. In totaal zijn er 83 verschillende kaarten te koop. In combinatie met de aanwezige mogelijkheden (een zondagkaart kun je alleen op zondag kopen, maar een avondkaart op meerdere dagen) ontstaan er 503 verschillende mogelijkheden.

Plattegrond

Via de website van Cition krijgt de klant een plattegrond te zien van Amsterdam, met ingekleurd de verschillende tariefgebieden. Hij kan vervolgens een (tarief)gebied kiezen, maar ook een straat invoeren, waarna het bijbehorende (tarief)gebied wordt getoond.

Na de keuze voor een gebied (of straat) wordt getoond welke producten aangeschaft kunnen worden tegen welke prijs. De klant kan het gewenste product aanklikken en moet een aantal gegevens invullen betreffende de aanvraag, namelijk kenteken, product en ingangsdatum.

Het is mogelijk om alvorens over te gaan tot betaling eerst meerdere producten te kiezen.

Factuur op naam

De klant kan ook een factuur op naam krijgen, wat voor bedrijven vaak gewenst is. In dat geval moet hij zijn NAW-gegevens invullen. In ieder geval dient de klant zijn e-mailadres in te vullen. Het e-mailadres is nodig om de factuur en de link die gebruikt kan worden door de klant als deze zijn kenteken wil wijzigen of de aankoop wil annuleren, naar te verzenden.
De mogelijke betaalwijzes zijn iDeal en CreditCard. Pas nadat de betaling verricht (en gelukt) is, wordt een bericht verstuurd naar de PRDB (ParkeerRechtenDataBase).

Als het recht succesvol is uitgegeven, dan krijgt de klant een mailbericht (zie figuur 4). met url's, waarmee hij de mogelijkheid krijgt een kentekenwijziging te doen of een product te annuleren. Een wijziging (van het kenteken) kan gedaan worden tot het einde van het parkeerrecht, een annulering kan alleen voordat het recht is ingegaan. Om 'terrasparkeren' (het vanaf een terras snel invoeren of wijzigen van een kenteken indien een handhaver gespot wordt) tegen te kunnen gaan, is een time-out van 15 minuten ingesteld, binnen welke tijdsperiode een kenteken niet gewijzigd kan worden.

Beveiliging hoge prioriteit

De webwinkel is begin 2010 beperkt live gegaan; een beperkte groep bedrijven heeft gedurende een jaar ervaring opgedaan met de webwinkel en het online kopen van dag-, week- en maandkaarten. Deze pilotgroep was enthousiast, en heeft een aantal aanvullende wensen ingebracht. Daarnaast hebben onderzoeken plaatsgevonden door een extern bureau, dat met een groep gebruikers ook opmerkingen en suggesties voor verbetering heeft gedaan. Suggesties voor verbetering betroffen het aanpassen van teksten op de webwinkel, maar ook het toevoegen van extra functionaliteiten. Zo bleek er behoefte te zijn om via de webwinkel kaartjes voor een weekend of een uur te kunnen kopen. Een groot deel van deze wensen is inmiddels doorgevoerd, en enkele andere zullen in de (nabije) toekomst worden ingepast.

Hackers geen kans

Naast de meer inhoudelijke en communicatieve aandachtspunten heeft met name het technisch inpassen en het verbeteren van de webwinkel de nodige energie en tijd gekost. Op dat gebied kunnen genoemd worden de veiligheid van de webwinkel en de performance. Zo moet het niet mogelijk zijn voor hackers om op niet legitieme manier wijzigingen door te voeren in eenmaal gekochte rechten of verrichte betalingen. Het moet niet mogelijk zijn de database met kentekens te hacken en daarin een kenteken of betaling te wijzigen. Ook de performance van de webwinkel was een punt van aandacht. Daarbij gaat het om de vraag of de performance nog voldoende is op het moment dat bijvoorbeeld 10 gebruikers precies tegelijkertijd een kaartje willen aanschaffen. De technische inrichting en veiligheid zijn onderwerp geweest van een aantal studies door externe IT-bedrijven.

Het live zetten van de webwinkel is een belangrijke stap voor Cition. Het is een verdere stap op weg naar een situatie waarin de parkerende klant in Amsterdam zelf zijn gewenste parkeerproduct kan kiezen, aanschaffen en muteren en een stap op de weg naar een verbetering van de efficiency van de interne organisatie.

Tekst: Marc Witbreuk en Frank van Marle -VanMarleWitbreuk bv

 Lees hier  meer over Cition.

 

 

Terug naar overzicht projecten >>>