73% wegbeheerders ervaart agressie

“Hij maakte een ‘ik maak je dood’-teken met zijn hand, terwijl hij mij in mijn auto van de weg probeerde te drukken”, “Ik stond doodsangsten uit in die tunnel, toen ik geen bereik had en bedreigd werd door twee mannen”, “Ze gooien rotzooi naar je terwijl je iemand staat te helpen”, “Automobilisten maken films van slachtoffers en schelden je uit, omdat een weg in verband met een ongeval is afgezet”. Zo maar wat verhalen van één weginspecteur, werkzaam bij Rijkswaterstaat. Het spreekwoordelijke topje van de ijsberg.

Onderzoek onder (vaar)wegbeheerders

CAOP, het kennis- en dienstencentrum op het gebied van arbeidszaken in het publieke domein, voerde in opdracht van Platform WOW het onderzoek uit. Het kenniscentrum verspreidde een enquête onder de verschillende partners van het platform: het Rijk, de provincies, de gemeenten, de havenbedrijven, de waterschappen en de drinkwaterbedrijven. Onderwerp van het onderzoek was de mate waarin agressie en geweld tegen medewerkers, die in contact komen met burgers en klanten, in de praktijk voorkomt. De enquête bevatte vragen over de mate waarin respondenten in het afgelopen jaar vormen van ongewenst gedrag (agressie en geweld) in de praktijk hadden meegemaakt en in hoeverre zij dit aanvaardbaar vonden.

Opvallendste uitkomsten

Het onderwerp leeft onder de doelgroep. Van de 513 respondenten maakte 73 procent minimaal één vorm van ongewenst gedrag mee in 2016. Wanneer onvriendelijke bejegening buiten beschouwing wordt gelaten, is dit 55 procent. Medewerkers constateren in het algemeen een verruwing en verharding van de maatschappij en een daling van respect. Mensen hebben vooral oog voor het eigenbelang en zijn sneller geïrriteerd als ze moeten wachten.

Als organisatie kan je duidelijk aan de buitenwereld laten blijken wat de organisatienorm is ten aanzien van ongewenst gedrag. Het voorkomen heb je als organisatie niet helemaal in de hand. Waar je wel invloed op hebt, is hoe je omgaat met je werknemers als zij slachtoffer zijn van agressie of geweld. Bijna 20 procent van de medewerkers is niet bekend met procedures die binnen een organisatie zijn. Hier is ruimte voor verbetering. 

 
Ervaringsdeskundige

Een aanrijding in de Coentunnel. Een van de bestuurders weigerde het schadeformulier in te vullen. De weginspecteur, die verder anoniem wil blijven, werd erbij geroepen. “Al snel ontstond een vervelende situatie. De bestuurder die het schadeformulier niet wilde invullen zei op agressieve toon dat zijn broer er zo aankwam. Ik vertrouwde de situatie niet en probeerde de centrale te bellen. Geen bereik. Portofoon in de auto: geen bereik. Toen kneep ik ‘m echt. Ik heb toen via de alarmtelefoon in de tunnel contact proberen op te nemen met de centrale. Dat lukte gelukkig.”

Alleen was de broer sneller ter plaatse dan de politie. “Die broer begon mij uit te schelden en te bedreigen. Wat bleek? Het kleine broertje had geen rijbewijs dus moest het schadeformulier op naam van de grote broer. Maar dat is fraude en daar werk ik niet aan mee. De berger was gelukkig wel ter plaatse. Daarna kwam de politie. Toen vervolgens het kleine broertje met een lelijke grijns op zijn gezicht met zijn mobiel een foto van mij maakte en van mijn kenteken voelde ik me helemaal bedreigd. De politie kon in verband met privacy de jongen niet dwingen om de foto’s te verwijderen. Gekker kan toch eigenlijk niet? Een aantal weken daarna ben je nog alert en kijk continu over m’n schouder.”

Aandacht voor de wegbeheerder

Om werkgevers te ondersteunen bij de aanpak van agressie en geweld tegen hun werknemers, geeft Platform WOW de bestaande (online) toolbox aandacht en vult deze aan waar nodig, start een kennisnetwerk 'agressie en geweld' op en geeft aandacht aan het onderwerp in zijn communicatie.

Wat kunt u nu al doen als organisatie?

1. Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is.

2. Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden.

3. Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers.

4. Train uw werknemers in het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld.

5. Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie en geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers.

6. Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten.

7. Verhaal de schade op de dader.

8. Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld.

Download het onderzoek hier.

Dit artikel is geschreven door Platform WOW