Praten over restitutiebeleid

De betaalautomaat verdwijnt zo langzamerhand uit het straatbeeld. Betalen voor parkeren wordt meer en meer geregeld via een provider, het digitale alternatief van de parkeerautomaat.

De provider en de gebruiker maken afspraken over de te betalen vergoeding van het gebruik van de dienst. De gebruiker van de parkeerapp is zelf verantwoordelijk voor het gebruik van de app. De gebruiker kan kiezen om SMS herinneringen, pushnotificaties, e-mailberichten of andere diensten wel of niet (tegen betaling) te gebruiken en ‘aan of uit’ te zetten. 

De provider maakt ook afspraken  voor de vergoeding van de dienstverlening met de locatie:  gemeente en/of garage. De provider int de verschuldigde parkeerbelasting bij de parkeerder. Dit geld wordt doorgesluisd naar de gemeente. Tot zo ver is dit een helder en logisch verhaal.

Niet goed afgehandeld

Maar wat moet een parkeerder doen om zijn geld terug te krijgen als er sprake is van een aantoonbaar niet gebruikt parkeerrecht?

Nu zijn er grofweg 3 situaties te onderscheiden waardoor een parkeertransactie mogelijk niet goed wordt afgehandeld:

1. De app werkt niet goed. In dit geval moet de parkeerder contact opnemen met de provider. De provider lost het probleem op en regelt zelf met de parkeerder dat het juiste bedrag wordt afgeschreven. En in het geval er al gelden geïnd zijn dat het teveel betaalde wordt teruggestort.
2. Het mobiele netwerk werkt niet, heeft geen Wifi-bereik, het besturingssysteem telefoon doet raar, et cetera: er zijn externe, onvoorziene omstandigheden waardoor de parkeerder zich niet kan afmelden. De provider zal in alle redelijkheid de situatie bekijken en past waar nodig een coulance regeling toe in goed overleg met de parkeerder.
3. De gebruiker van de app heeft zelf ook een verantwoordelijkheid; een lege batterij van de telefoon, de telefoon in de auto laten liggen en dergelijke, zijn in principe geen omstandigheden die onder de verantwoordelijkheid van de provider vallen.

Wel helpen, niet afhandelen

Iedere provider wil de klant graag van dienst zijn. In het geval dat een parkeerder kan aantonen dat hij geen gebruik heeft gemaakt van een parkeerrecht, kan de provider de parkeerder helpen een verzoek tot restitutie in te dienen bij de desbetreffende gemeente. En daar ligt een pijnpunt. De provider int het parkeerbelastinggeld bij de parkeerder maar heeft geen toestemming om de gelden te restitueren. De provider kan de klant dus helpen bij het indienen van een verzoek, maar kan het verzoek niet afhandelen. Daar komt bij dat iedere gemeente anders omgaat met verzoeken tot restitutie; zowel voor wat betreft de beoordeling van het verzoek als de te volgen procedure. Kortom: er zijn ongeveer 130 gemeenten die ieder hun eigen beleid maken en volgen op dit onderwerp.

Restitutiebeleid wenselijk?

De redactie heeft Vexpan, SHPV, Parkmobile, My Order en de ANWB gevraagd mee te denken over dit onderwerp en hun visie te geven op de vraag of landelijk restitutiebeleid wenselijk is, hoe dat beleid eruit zou kunnen zien en wie dat zou moeten ontwikkelen.

Duidelijkheid gewenst

Zou het wenselijk zijn om landelijk beleid te ontwikkelen? Tomas Novak, commercieel directeur van Parkmobile: “Het zou in elk geval de beleving van de parkeerder helpen als er duidelijkheid is over het restitutiebeleid, en als dat dan ook uniform zou kunnen gelden voor een verzameling van gemeenten (landelijk?), dan is een en ander vooraf duidelijk en door provider af te handelen.”
In aansluiting hierop geven het Servicehuis voor Parkeer- en Verblijfsrechten (SHPV) en Vexpan aan dat zij de handen ineen geslagen hebben om samen met de providers en gemeenten het onderwerp restitutiebeleid te agenderen. Want, zo geven de organisaties aan: “Afspraken over een uniforme wijze van afhandelen van restitutieverzoeken zijn in ieders belang, zodat, niet in de laatste plaats, de consument weet waar hij/zij aan toe is. "

Chris Hottentot, adviseur Public Affairs bij de ANWB wil eerst de uitkomsten van dit overleg afwachten: “We willen het overleg een kans geven om tot goede en gedegen afspraken te komen.” Hottentot verwacht dat in eerste instantie afspraken gaan gelden voor de partijen die meepraten. “Maar dit levert wel mogelijk een blauwdruk op voor een mogelijke oplossing.”  Loopt het overleg vast  dan zal de ANWB om landelijke regelgeving vragen. Hottentot: “Ik heb wel meegegeven dat het voor ons van belang is dat er zo snel mogelijk duidelijkheid moet komen voor parkeerders. Dat wil zeggen, de regels moeten uiteindelijk wel in elke gemeente hetzelfde worden toegepast. Aan willekeur tussen gemeenten hoe dit wordt toegepast hebben onze leden niets.” 

Ciaran Dooijes, accountmanager bij MyOrder, heeft al wel een beeld over hoe het beleid eruit zou kunnen zien: “Er zou een (digitaal) restitutieformulier beschikbaar moeten zijn voor de consument. Providers en gemeentes kunnen dan met dezelfde vragen en bewijzen eenduidig elke situatie beoordelen." Ook Novak heeft ideeën: “Het heldere en uniforme beleid zou bijvoorbeeld een drietrapsraket kunnen zijn: eerste keer 100% terug, 2^e keer voordeel van de twijfel en dan 50% en de derde keer 0%, omdat de parkeerder van de ervaring had kunnen leren.”

Afwachten

Vexpan en SHPV faciliteren en participeren in het overleg. “We wachten de uitkomsten van het overleg af”, besluit Monique Pluijm namens Vexpan, “en reageren daarna inhoudelijk op de gestelde vragen.” Wordt vervolgd.

Dit artikel komt uit Parkeer24 #3. Auteur: Erna Jansen