Snel en gericht sturen op feitelijke en ervaren uitvoeringskwaliteit

dinsdag 13 april 2021

Doelgroepenvervoer is één van de specialismen van onderzoekbureau Moventem. “In de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) voeren we een continu klanttevredenheidsonderzoek uit.”, vertelt Maarten van Setten, directeur van Moventem.

“Moventem heeft altijd specifieke interesse in de eindgebruiker. Daar past deze methodiek ook goed in. We sturen niet meer elk jaar of elke zes maanden een enquête naar de reizigers, maar nemen actief en kort na de rit contact op. Een jaarlijkse schriftelijke enquête haalt namelijk wel een beeld op, maar zal altijd een vrij algemene en stabiele uitkomst geven. Dat terwijl de feitelijke uitvoeringskwaliteit op straat niet altijd stabiel is. De reiziger zal de meest negatieve ervaring zich als eerste herinneren. Die twee werelden – de beleving en de feitelijke ritgegevens – stroken niet met elkaar. Dat kan een aantal oorzaken hebben. Door veel korter na de rit mensen te bevragen kun je beter verbanden leggen, dat levert nieuwe inzichten op.”

De reizigers in het doelgroepenvervoer – zoals in dit geval de regiotaxi – worden één of twee dagen na afloop van een rit gebeld. “We leggen ze dan een toegespitste vragenlijst voor, waarbij ze een rapportcijfer mogen geven. Als ze niet tevreden zijn, vragen we daarop door. Dat geeft inzicht in verbeterpunten. We werken met een tool die dagelijks automatisch een representatieve steekproef trekt uit de ritten over de afgelopen 24 uur. We hebben daarbij de afspraak dat we de reizigers een maximaal aantal keer mogen bellen, bijvoorbeeld eens in de drie maanden, om te voorkomen dat we de reizigers te vaak bevragen”, vertelt Van Setten. “We bellen ook alleen op weekdagen.”

Gilbert Mulder, manager Regiotaxi van de MRDH vult aan. “We zijn op een continu klanttevredenheidsonderzoek overgestapt omdat bij een jaarlijks onderzoek toch het gevoel hadden achter de feiten aan te lopen, terwijl we dan niet meer kunnen bijsturen. Als blijkt dat tijdens bijvoorbeeld de voorjaarsvakantie het vervoer minder op orde was, dan hebben we daar in oktober niet zo veel meer aan. Deze nieuwe manier van onderzoeken wordt ook door reizigers gewaardeerd; ze voelen zich gehoord en kunnen hun (on)tevredenheid in eigen woorden delen. Éen van de inzichten die we nu al hebben opgedaan is dat punctualiteit weliswaar belangrijk is, maar niet zo beduidend als communicatie. Het probleem is niet dat je taxi later komt voorrijden, maar dat je staat te wachten. Als je dan op voorhand netjes gebeld bent omdat je taxi een kwartiertje later arriveert, is de ergernis niet zo groot en is de reiziger over het algemeen tevreden. Dat vermoeden hadden we al, maar dit onderzoek bevestigd dat. Dat is ook de visie van de MRDH: wij zijn tevreden als de eindgebruiker, de reiziger, dat is. Dan doet de vervoerder het goed. Ik ga een vervoerder niet afrekenen op een rit die een minuut buiten het tijdsvenster heeft plaatsgevonden, terwijl de reiziger tevreden is. Deze manier van onderzoek draagt ook positief bij aan de verstandhouding tussen MRDH als opdrachtgever en de opdrachtnemer van het doelgroepenvervoer."

Als laatste voordeel noemt Van Setten de flexibiliteit van deze methode. “We kunnen een variabel deel van de vragenlijst aanpassen, zodat we kunnen inzoomen op actuele thema’s.”

Het doel van de MRDH is om de komende vijf jaar de klanttevredenheid omhoog te krikken. “In dat kader denk ik dat het continu klanttevredenheidsonderzoek en de koppeling met de feitelijke uitvoeringskwaliteit de investering waard is”, besluit Mulder.