Leuker kunnen we het niet maken…

Dit voorjaar heb ik het ontwikkelen van een customer journey van dichtbij mogen meemaken. Het ging in dit geval om een doelgroep en een vakgebied dat niets met parkeren te maken heeft, maar mijn beroepsdeformatie maakte dat ik al tijdens de werksessies wegdroomde in een customer journey van de parkeerder.

De truc is om op zoveel mogelijk plekken in het proces te zorgen voor een glimlach: een positief gevoel over hoe het verloopt. Dat de klant in control is, bijvoorbeeld. Dat zijn aanwezigheid gewaardeerd wordt. En waar de klant dat niet voelt, zou je moeten onderzoeken of je er iets aan kunt doen. Maar het grote geheim zit vooral in het einde van de klantreis: die moet sowieso positief zijn.

Dus bij parkeren denk ik al snel aan de momenten waarop wij als gemeente een glimlach kunnen toveren op het gezicht van onze nietsvermoedende parkeerders. Het vinden van een plek? Mwah. Er achter komen waar en hoe je moet betalen? Het bedienen van de automaat? Het terugvinden van je auto? Ik moet de eerste normale burger nog tegenkomen die de stad uit rijdt en zegt: “Dat parkeren, dat was nog eens leuk hè?”

Tsja. Parkeren doe je nu eenmaal niet om het parkeren alleen. Het is een noodzakelijk kwaad en als wij het als gemeente goed doen, is het voor de parkeerder hooguit een neutrale ervaring. De positieve uitschieters zijn vooral het gevolg van slechte vorige ervaringen.

Ik ben bang dat we bij het parkeren de komende jaren niet veel verder gaan komen dan een angstige grimas bij aankomst of een zucht van verlichting als het bij terugkomst deze keer weer meeviel.

En die smile aan het eind van de klantreis? Misschien moeten we moppen printen op de achterkant van de tickets…